C’était dans le cadre de la Journée internationale de l’expérience célébrée le 1er octobre 2024 à Douala.
«Le client est roi ». Cette expression est sur toutes les lèvres des employés de CCA-Bank. Au cours de la journée internationale de l’expérience client, célébrée le 1er octobre 2024, les cadres de la banque ont marqué des points en se rapprochant de leurs clients. A cette occasion, CCA-Bank a d’ailleurs permis à sa clientèle de découvrir son nouveau siège au lieu-dit Bonanjo à Douala, dont l’inauguration officielle est annoncée le 19 octobre 2024.
Le bâtiment construit pour améliorer l’expérience bancaire de ses clients et assurer une communication fluide ainsi qu’un fonctionnement harmonieux entre les agences, est le résultat des promesses tenues de la banque. « C’est parce qu’il existe le client qu’il existe les entreprises. Donc aujourd’hui toute entreprise moderne devait se centrer client parce que c’est le client qui crée l’entreprise et c’est l’entreprise qui crée le résultat. Donc, l’impact de la qualité de service sur le résultat de la banque est clair. Le nouvel immeuble de la banque par exemple, c’est toute une histoire, c’est parce que le client a existé, c’est parce que le client nous a fait confiance », affirme Stéphanie Tchouendong, directrice qualité de service à CCA-Bank.
Son rôle au sein de la banque est de se charger de la satisfaction du client, de son entrée dans toute les agences, jusqu’à son départ de l’agence. « On se rassure de ce que le besoin qu’il a posé a été satisfait, on se rassure de ce que la réclamation qu’il a formulée a été résolue, et on se rassure de ce que le client parti de nos guichets soit satisfait », ajoute-t-elle.
Pour la première fois au guichet de cette banque à l’agence «Akwa Douche», Stephanie D., parent d’élève s’est dite satisfaite du service. « Je suis venue payer les frais d’Apee, habituellement, je le fais ailleurs. Quand je suis arrivée dans cette agence, je me suis adressée à l’accueil, j’ai été bien reçue, l’agent m’a aidé à remplir le formulaire et m’a dirigé vers la caisse. Tout s’est bien passé. C’était rapide, je n’ai pas trainé », se réjouit la jeune dame, rencontrée le 1er octobre 2024 à la dite l’agence . La journée de l’expérience client commémorée par CCA-Bank, c’est également l’occasion de comprendre les besoins de leurs clients. « La particularité de cette journée, c’est que nous emmenons les clients à dire ce qu’ils ressentent et nous prenons la peine de mesurer le taux de satisfaction des clients et nous essayons d’amener le client à devenir notre ambassadeur et à recommander la banque », indique Isabelle Tebu, responsable d’unité d’exploitation de l’agence Douche Akwa avant d’ajouter : « Les produits qui sont mis à disposition des clients, nous mesurons s’ils sont adaptés, et en fonction des cibles, nous essayons de recadrer pour ramener les produits à chaque type de segment d’activité que nous explorons dans le marché ».
Pour mieux se rapprocher de sa clientèle, CCA-Bank a créé depuis l’année dernière toute une direction pour s’assurer de la qualité de service. La banque dispose aujourd’hui de 51 agences, six autres sont en gestation. Et pour davantage se rapprocher des clients, CCA-Bank a mis à disposition un call center 24h/24, ou toutes les préoccupations des clients sont prises en charge.
Réactions
Marguerite Fonkwen Atanga, directrice générale de CCA-Bank
« La qualité de service n’est plus un avantage, c’est une nécessité vitale »
La qualité de service et l’expérience client sont au centre de la stratégie de CCA Bank. Dans un environnement aussi concurrentiel, nous savons très bien que la qualité de service n’est plus un avantage, c’est une nécessité vitale. Nous avons mis en place tous les outils, tous les instruments et politiques pour pouvoir donner satisfaction à nos clients. Et pour ce, nous avons mis nos staffs en formation, nous leur avons donné des moyens pour qu’ils puissent implémenter, tout ce qui vient pour rendre nos clients satisfaits et être en attente ou rejoindre leur attente. C’est comme cela qu’à CCA-Bank, les produits que nous mettons sur le marché sont développés en fonction des besoins de nos clients. Nous parlons à nos clients avant le développement des produits et des solutions, pendant que les produits sont en train d’être vendus ou en train d’être mis sur le marché… Nous sommes conscients que le client est roi et nous faisons tout pour le traiter comme tel.
Alvine Tiwoda, directrice générale adjointe de CCA-Bank
« Offrir à nos clients des produits adaptés »
Lorsqu’on parle des facteurs qui contribuent à la meilleure expérience client à CCA-Bank, il faut aller voir la valeur perçue par le client dans la consommation des différents produits et des services que nous offrons à notre clientèle. Il est ici question pour nous d’offrir à nos clients des produits adaptés et un accueil chaleureux, afin qu’ils puissent percevoir dans la consommation de ces produits, beaucoup d’intérêt, et que cela lui permette de vivre une expérience agréable au sein de notre banque. Cette expérience permet à la banque de pouvoir davantage se positionner dans l’amélioration de l’inclusion financière, dans le taux de bancarisation, et permet à nos clients davantage de se développer aussi dans notre business. L’identité de CCA-Bank se distingue aussi à travers les couleurs que nous revêtons de par notre présentation aux clients, pendant les heures de service et même en dehors des heures de services. Donc cela fait partie de la culture de CCA-Bank.
Fabrice Paganel Kenfack, client de CCA-Bank
« Je suis satisfait du service »
Aujourd’hui particulièrement, je suis déjà impressionné par la qualité de l’infrastructure déjà. Je tire un coup de chapeau au promoteur qui n’a ménagé aucun effort pour pouvoir nous doter d’un tel investissement et en terme de qualité d’accueil j’ai été satisfait, c’est vrai que je me suis dirigée dans un premier temps dans l’ancienne direction, et on m’a redirigé ici. J’invite chaque Camerounais à faire un tour à CCA-Bank.