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Controverses autour de l’application du service minimum gratuit

Le Réseau national des consommateurs du Cameroun accuse ces établissements de ne pas respecter les textes réglementaires de la Cobac.

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Ghislaine Deudjui.

Les textes réglementaires de la Commission bancaire de l’Afrique centrale (Cobac) rendent le service minimum bancaire gratuit. Mais sur le terrain, la réalité est tout autre d’après le Réseau national des consommateurs du Cameroun (RNC). Son président Francis Hervé Saba Eyalla affirme avoir reçu de nombreuses plaintes des clients de banques sur la facturation de ce service. « La carte bancaire est comme un guichet. Que le client ait ouvert son compte à Douala, Yaoundé ou dans toute autre ville, il peut retirer son argent n’importe où sur le territoire national, sans avoir à payer des frais. Mais ce qui se passe aujourd’hui, c’est que si vous avez par exemple créé votre compte à Bonanjo, et que vous allez à Bonamoussadi dans le guichet de la même banque demander un relevé de votre compte ou faire une quelconque opération, vous êtes facturés parce que vous n’êtes pas dans l’agence où vous avez créé votre compte », explique le défenseur des droits des consommateurs tout en se basant sur les plaintes de ces membres.

Approchées, certaines banques contestent les déclarations du président du RNC. « Tout ce qui se rapproche chez nous au service minimum est gratuit. Le retrait au DAB gratuit, production du chéquier gratuit, retrait surplace gratuit, demande de solde surplace gratuit, mise à disposition du relevé bancaire gratuit, etc. », affirme la cellule communication de la nouvelle banque Crédit Communautaire d’Afrique (CCA). Même son de cloche du côté de United Bank for Africa (UBA). « A partir du moment où un client ouvre un compte bancaire chez nous et a accès à l’une des car tes que nous proposons, il a la possibilité de l’utiliser dans tous nos guichets gratuitement. Tous les retraits concernant le service minimum bancaire tels que fixés par le régulateur sont gratuits », précise Beiza Fointama, de UBA Cameroun.

Toutefois la gratuité des opérations liées au service minimum ne s’applique pas sur les frais inter-bancaires. « Les banques ont toujours déduit un certain montant lorsqu’un client x d’une autre banque qui possède par exemple une car te visa de cette banque veut faire un retrait dans un autre guichet d’une banque Y. En ce moment en effet l’opération n’est pas gratuite », relève Michel Gounang, professionnel de la Finance bancaire. Les frais de transactions de cette opération ont un coût, et ils ne figurent pas dans les 15 prestations offertes à titre gratuit pour tout client d’une banque.

En 2011, le ministère des Finances a institué le service bancaire minimum garanti au Cameroun par le biais d’un arrêté. L’objectif était de mettre fin au frais de tenue de compte prélever aux clients par les banques camerounaises. Parlant de ces prestations, il s’agit de : l’ouverture des comptes ; la délivrance du relevé d’identité bancaire ; la délivrance des chéquiers ; la délivrance au guichet des formules de retrait d’espèces au profit du titulaire d’un compte ; la délivrance des livrets d’épargne ; le paiement par carte bancaire auprès d’un commerce au Cameroun ; la consultation du compte surplace ; la délivrance d’attestation de non redevance ; le paiement par chèques ; le versement dans les agences d’une même banque ; le retrait d’espèces sur la même place banque ; le virement de compte à compte dans une même banque ; le retrait de billet dans les guichets automatiques bancaires de la banque porteur de la carte ; le changement d’adresse et a délivrance du relevé du compte mensuel.



Mamert Mahob, professionnel de la finance bancaire
« Les services soumis à la gratuité sont limitativement énumérés et bien répertoriés »

Il pose un regard critique sur les accusations portées par le RNC et explique la responsabilité des banques.

Le Réseau national des consommateurs du Cameroun (RNC) accuse les banques et microfinances de spolier leurs clients et de ne pas respecter les textes de loi sur le service minimum garanti. Comment comprendre cette accusation ?

Une accusation de cette nature devrait pouvoir reposer sur des éléments tangibles, des faits avérés et/ou des enquêtes fiables. Tout porterait à croire qu’il s’agirait plutôt de sentiment ou d’appréhension de spoliation que de situation généralisée. Il est de bon ton et pour se donner une caisse de résonance médiatique de taper ou de crier haro sur les banques et Etablissement de microfinances (EMF) surtout en cette période de pandémie. Nous pensons qu’une telle accusation devrait être bien étayée. Les textes relatifs à l’application du Service minimum garanti sont très clairs et les services soumis à la gratuité sont limitativement énumérés et bien répertoriés. Il serait plus logique et plus pertinent de mener une enquête d’évaluation sur ce dispositif depuis son entrée en vigueur, avant de proférer des accusations de manière généralisée. La publication généralisée ou systématique des conditions générales des banques permet déjà de faire un premier checking ou constitue un premier test de vérification

A quel niveau se situe les responsabilités des banques et des micro-finances vis-à vis de leurs clients ?

Leur responsabilité est essentiellement contractuelle. Les parties ont des obligations et des devoirs réciproques. Nous sommes dans le cadre de l’exécution d’un contrat synallagmatique. Le non-respect de certaines obligations peut donner lieu à des indemnisations ou des condamnations de nature civile. Il existe aussi un champ de la responsabilité pénale qui concerne les deux parties. Ici, il ne s’agira plus d’un non-respect d’une obligation contractuelle, mais d’une infraction (crime ou délit) commise dans le cadre de leurs relations contractuelles.

Quels sont les points cruciaux à relever dans la relation banque-client ?

Ces points cruciaux sont la confiance, la transparence, l’écoute, le conseil personnalisé, la disponibilité et la qualité de service.

Que doivent faire les banques pour garder la confiance de leurs clients ?

Les banques et établissements financiers doivent jouer à fond leur rôle de conseil, faire preuve d’innovation sur les produits et services offerts ou à offrir, et surtout faire preuve de pédagogie et de psychologie quand c’est nécessaire vis-àvis de leurs clients. Les clients se doivent de comprendre que la Banque n’est pas une entreprise de charité, c’est une entreprise commerciale qui utilise l’argent des épargnants. La culture du remboursement doit être enracinée dans les comportements individuels In fine, en l’absence de confiance, les partenaires se regarderont toujours en chien de faïence et la suspicion régnera toujours faute de transparence.

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