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Le service bancaire apprécié par la clientèle

Selon une enquête, les clients apprécient positivement les efforts fournis par les banques pour améliorer la qualité de service.

Selon une étude qui porte sur « l’expérience client de la banque en Guinée équatoriale », les clients des banques basées en Guinée Equatoriale apprécient de façon positive la qualité du service de guichet automatique ou lorsqu’ils visitent les agences services bancaires, comme le nettoyage, la sécurité ou la disponibilité des services. C’est à la faveur d’une enquête qui a été menée sur le sujet par le Cabinet Quality Surveys Solutions (QSS). Selon cette enquête, les bureaux de banque sont des environnements perçus comme propres et sûrs. 80% des clients considèrent que l’esthétique intérieure et extérieure est agréable et 93% des clients considèrent que le nettoyage est correct. De plus, 98% estiment que les systèmes de sécurité (extincteurs, caméras de surveillance, etc.) sont suffisants. Le guichet automatique, l’un des points de contact les plus courants pour les clients bancaires avec votre institution, crée également une première impression favorable.

Selon l’étude, le secteur bancaire équato-guinéen remplit effectivement l’existence du service: les guichets automatiques sont disponibles dans 93% des cas. Ces données favorables peuvent cependant être alourdies par d’autres déficits détectés par l’étude: « dans 100% des cas, l’utilisateur de la banque manque d’informations claires et intuitives pour l’utilisation correcte du DAB et en cas d’incidence, il ne trouverait pas un numéro de téléphone à contacter », mentionne le rapport.

Par ailleurs, les clients qui franchissent les portes de la banque après leur expérience avec le guichet automatique trouveront plusieurs éléments positifs qui peuvent être facilement vérifiés, à savoir l’existence d’un panneau d’information des conditions mises à jour des produits et services (80% des cas étudiés) ; la visibilité de la publicité au bureau des produits et services proposés par l’entité (87% des cas) et l’existence d’une fiche de réclamations et réclamations (84%).

Au-delà des éléments tangibles évoqués, l’enquête QSS se penche sur des aspects à caractère immatériel et donc de plus grande complexité. C’est la première fois qu’une étude réalise cette collecte de données tangibles et immatérielles de manière transversale sur l’ensemble du secteur bancaire du pays, avec sa méthodologie propre et neutre. Ainsi, l’étude montre que dans 84% des cas, les salariés traitent leurs clients avec gentillesse. Le personnel est courtois, patient et maintient de bonnes manières, même lorsqu’on lui pose des questions, 80% du temps. Ils consacrent tout le temps nécessaire à traiter avec les clients dans 69% des situations. Les indices sont satisfaisants. Même ainsi, ils présentent des marges d’amélioration qui aideraient les banques qui décident d’agir pour les élever à obtenir un net avantage concurrentiel.

En effet, cette étude est la première du genre réalisée en Guinée équatoriale sur l’ensemble du secteur bancaire sur la base de la même méthodologie pour toutes les entités, afin d’obtenir des informations techniquement comparables. QSS a mesuré 18 paramètres tangibles et immatériels dans les 5 entités bancaires qui opèrent dans le pays avec sa propre méthodologie, neutre et indépendante.

L’objectif de l’étude QSS est « d’appréhender l’expérience client bancaire en Guinée équatoriale à partir de la mesure neutre, objective et professionnelle d’une série de paramètres clés », indiquent les auteurs. Ces derniers font savoirs que l’étude a été réalisée selon la technique du «Mystery Shopper»: un agent d’information se rend dans un bureau de banque et effectue une évaluation objective, neutre et professionnelle de 18 paramètres en 4 dimensions. L’agent a été préalablement formé selon une méthodologie commune et systématique qui garantit la fiabilité de la collecte des données.

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