Le Comité d’échanges Arcep-Opérateurs-Consommateurs, présenté le 20 août 2026 à Libreville, introduit un dispositif tripartite destiné à améliorer le traitement des réclamations, associer davantage les usagers aux décisions et contribuer à l’évolution du cadre réglementaire du secteur.
Dans l’optique de franchir un nouveau cap dans ses relations avec les opérateurs et les consommateurs, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a présenté, le 20 août 2026 à Libreville, le Comité d’échanges Arcep-Opérateurs-Consommateurs. Et comme l’a précisé Célestin Kadjidja, Président du Conseil de régulation de l’Arcep, ce cadre de concertation « se veut un espace de proximité et de dialogue privilégié, permettant de renforcer les relations entre le régulateur, les opérateurs et les représentants des consommateurs».
Aux côtés des équipes de l’Arcep et des opérateurs et fournisseurs de services de communications électroniques et des postes, les associations de consommateurs disposent désormais d’un espace formel de dialogue. L’objectif étant de faire remonter directement les préoccupations des usagers, tout en permettant aux opérateurs de présenter leurs contraintes et au régulateur de mieux arbitrer entre les différents intérêts.
Outre la réception des plaintes des usagers, le comité aura pour mission de recueillir les réclamations et suggestions, d’échanger sur les problématiques du secteur, mais également de consulter les parties prenantes avant certaines décisions de l’Arcap. Il pourra par ailleurs formuler des propositions relatives à l’élaboration ou à la révision du cadre réglementaire, en tenant compte des préoccupations exprimées par les consommateurs. Cette dimension consultative constitue l’un des principaux apports du nouveau mécanisme. Elle traduit la volonté du régulateur de privilégier l’anticipation et la prévention des différends, plutôt que leur règlement une fois les tensions installées.
Le dispositif pourra également s’appuyer sur les outils de proximité déjà mis en place par l’Arcep. Le numéro vert 1331 permet aux usagers de faire remonter leurs réclamations, tandis que l’application DQoS Gabon leur donne la possibilité d’évaluer la qualité des réseaux mobiles. Ces données doivent contribuer à objectiver les difficultés et à alimenter les échanges entre les différentes parties.
Au-delà de la protection du consommateur, l’enjeu est aussi économique. Dans un marché télécoms où les investissements dans les infrastructures, la qualité des réseaux et l’innovation restent déterminants, l’Arcep entend rechercher un équilibre entre les obligations des opérateurs, leurs impératifs économiques et les droits des utilisateurs. Le régulateur veut ainsi instaurer une régulation plus participative, susceptible de renforcer la confiance et de créer des conditions favorables au développement durable du secteur.